课程背景

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户﹑保留老客户并且不断提升老客户的忠诚度。如何将客户关系管理的理念贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为中，是本课程的关注重点。

授课对象

营销副总、市场总监、销售经理、基层销售管理人员、骨干业务人员等。

课程目标

1.   按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现高投入产出比；

2.   了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用那些信息技术；

3.   在企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节。

4.   了解CRM应用系统的设计思路

5.   了解CRM系统的主要模块

课程设计

本课需用时1-2天，运用理论讲授、案例分享、小组讨论、场景模拟等培训形式，充分与学员互动、分享典型案例，强调实用性。

主训导师

童华（简介略）

课程大纲

引子：企业在客户关系管理方面经常遇到的十二个大问题

一、  客户搜索过程中的三大问题（发现准客户）

二、  客户成交过程中的三大问题（将准客户变成客户）

三、  客户保持过程中的六大问题（将客户变成老客户和忠诚客户）

第一单元：初步认识客户关系管理

一、  什么是客户关系管理

二、  客户关系管理能给企业带来什么

三、  客户关系管理的核心思想

四、  客户关系管理与营销的关系

五、  客户关系管理的内容

1.   建立客户关系

2.   维护客户关系

3.   恢复客户关系

4.   建设、应用CRM软件系统

5.   全业务流程重组

第二单元：客户关系管理从了解客户开始

一、  客户是谁

1.   常规意义上的“客户”

2.   准客户也是“客户”

3.   这些也是“客户”

二、  如何收集客户资料

三、  怎样对客户进行分类

1.   客户分类有什么意义

2.   分类与聚类

3.   对准客户的分类方法及应对措施

4.   信用等级评估

四、  怎样判断谁是我们有价值的客户(7P)

1.   客户概况分析(Profiling)：

2.   客户忠诚度分析(Persistency)：　

3.   客户利润分析(Profitability)：

4.   客户性能分析(Performance)：

5.   客户未来分析(Prospecting)：

6.   客户产品分析(Product)：

7.   客户促销分析(Promotion)：

第三单元：客户关系管理的重点——客户关系维护

一、  和客户建立怎样的关系

二、  如何让客户感觉物超所值

三、  怎样提高客户满意度、忠诚度

四、  如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元：客户关系管理中的现实问题分析

一、  如何才能让客户感觉非常满意？

二、  如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

三、  如何确立优秀的服务水平？

第五单元：提高客户关系管理能力

一、  什么是客户关系管理能力

二、  提高企业客户关系管理能力的措施

1.   实施企业文化的变革

2.   人力资源管理变革

3.   组织结构变革

4.   信息技术的引入

5.   供应链伙伴的选择

第六单元：CRM信息化系统

一、  CRM信息化系统的设计理念

二、  CRM信息化系统应用功能模块

1.   客户管理模块

2.   交易管理模块（项目管理模块）

3.   人员管理模块

4.   其它模块

三、  CRM信息化系统的实施

1.   流程梳理

2.   表格整理

3.   软件与硬件购买

4.   CRM内部管理员学习

5.   制定CRM管理制度

6.   全员培训

7.   严格执行制度并奖惩分明

四、  选择CRM软件的误区

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整