★ 服务是什么

1、营销学对产品的定义
2、工业品服务的四个特征
3、卓越服务对于客户的意义
4、卓越服务对于厂商的意义
5、卓越服务创造双赢
6、服务的价值与服务人员的自我定位
7、服务差异化的三个阶段

★ 客户满意度的度量

1、客户满意度的概念
2、客户满意度的度量方法：客户满意度=感知服务-客户期望
3、客户感知服务度量的模型 : 关键时刻钟
4、影响客户期望值的四个要素
5、影响客户满意度的其他因素
6、引导客户期望的四个步骤

★ 提升客户感知服务的方法

1、讨论：救火还是防火？
2、预防性服务 VS 挽救性服务
3、预防性服务的四项举措：技术支持
4、售后培训、客户回访、客情维护
5、客户回访的重要性
6、如何做好客户回访？主动服务
7、如何做好客户培训
8、如何做好技术支持？
9、客情关系维护的几个方法
10、内部关系的处理和资源整合